Come effettuare l'assistenza clienti nell'e-commerce

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L'aspetto dell'assistenza al cliente è da sempre uno dei fattori che più incidono sulle scelte dei compratori online: affidabilità e trasparenza sono le chiavi per ottenere la massima fiducia

Nel momento in cui gli oggetti sono online, le singole descrizioni e le informazioni aggiuntive sono state correttamente compilate, se si pensa che il grosso del lavoro sia stato fatto si commette un grave errore, infatti inizia ora la fase delicata dell'assistenza clienti.

Durante tutto il periodo in cui un oggetto è in vendita di dovranno garantire risposte rapide e precise, attraverso tutti i canali attivi di vendita, agli utenti che ci contattano e che potrebbero diventare futuri clienti.

Se quindi un potenziale cliente dovesse porre una domanda interessante e che riguarda un argomento che non è stato approfondito a sufficienza nella pagina dedicata, si dovrà prendere in considerazione l'ipotesi di espandere la visualizzazione della risposta ad ogni futuro visitatore.

Per farlo si potrebbe aggiungere una sezione FAQ al sito o alla piattaforma di shopping, oppure integrare la descrizione del prodotto con le nuove informazioni fornite all'utente: in questo modo chiunque visiterà la pagina successivamente sarà a conoscienza di queste nuove indicazioni.

Le linee guida relative alla relazione con gli altri utenti, e potenziali clienti, propongono principalmente l'utilizzo di un linguaggio formale ed educato.

E' infatti buona abitudine dare sempre del "lei", anche se il cliente si è espresso con toni informali.

Sarà molto importante rispondere a tutte le richieste con la massima chiarezza, evitando di innervosirsi nel caso in cui si debba ripetere le stesse cose diverse volte.

In questi casi una buona soluzione che farà risparmiare tempo e sacrifici è quella di creare dei testi predefiniti, pronti da copiare e incollare, e da modificare in base alle necessità.

Inoltre non si deve accettare alcun sistema di pagamento non sicuro, mentre è consigliato valutare le richieste di consegna e pagamento a mano solamente se sarà il cliente a muoversi.

Infine archiviare gli indirizzi email e i profili cliente aiuterà a riconoscerli in caso di contatti futuri.

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